листопад

ІТ право: проблеми і перспективи розвитку в Україні (четверта міжнародна щорічна конференція)

Шеремет А. Вирішення споживчих спорів онлайн в Європейському союзі та Україні

Шеремет А. М.

аспірант кафедри цивільно-правових дисциплін

Інституту права ім. І. Малиновського

Національного університету “Острозька академія”

Перехід від торгівлі у спеціально відведених місцях до торгівлі онлайн є загальносвітовою тенденцією, яка набула актуальності із запровадженням в Україні та країнах Європейського союзу (надалі – ЄС) карантинних обмежень у зв’язку із пандемією коронавірусної хвороби (COVID-19).

Українське законодавство також врегульовує відносини торгівлі онлайн. Так, Закон України “Про електронну комерцію” визначає організаційно-правові засади діяльності у сфері електронної комерції в Україні, встановлює порядок вчинення електронних правочинів із застосуванням інформаційно-телекомунікаційних систем та визначає права і обов’язки учасників відносин у сфері електронної комерції [1]. У статті 3 цього закону електронна торгівля визначається як господарська діяльність у сфері електронної купівлі-продажу, реалізації товарів дистанційним способом покупцю шляхом вчинення електронних правочинів із використанням інформаційно-телекомунікаційних систем.

Разом з тим, при реалізації товарів дистанційним способом покупець, який є споживачем, приймає рішення про укладення договору та оплачує товар, який він отримає лише згодом, що часто призводить до конфліктів між продавцями та споживачами. Такі конфлікти при торгівлі у спеціально відведених місцях можуть бути вирішені шляхом звернення споживача до продавця у місці продажу і потрапляють до суду лише у виключних випадках. Проте, при онлайн торгівлі споживач такої можливості не має. Відтак, необхідний механізм онлайн врегулювання конфліктів.

В Україні до сьогодні не існує ефективної системи альтернативного врегулювання спорів у споживчій сфері, оскільки відповідно до статті 22 Закону України “Про захист прав споживачів” [2] захист прав споживачів здійснюється судом, а також функціонує система відповідних державних органів, які розглядають скарги споживачів в адміністративному порядку.

У ЄС питання досудового врегулювання конфліктів за участю споживачів, в тому числі з допомогою онлайн платформи визначено Директивою 2013/11/ЄС Європейського Парламенту та Ради від 21.05.2013 про альтернативне вирішення спорів за участі споживачів (надалі - Директива 2013/11/ЄС) [3] та Регламент (ЄС) № 524/2013 Європейського Парламенту та Ради від 21 травня 2013 року про онлайн-вирішення спорів щодо спорів щодо споживачів та внесення змін до Регламенту (ЄС) № 2006/2004 та Директиви 2009/22 / ЄС (Положення про ODR споживачів) (надалі - Регламент (ЄС) № 524/2013) [4]. Вони передбачають створення та функціонування системи національних структур альтернативного врегулювання спорів (Alternative Dispute Resolution, далі – ADR або АВС), до яких спрямовуються споживачі через єдину систему (платформу) врегулювання спорів в режимі онлайн (Online Dispute Resolution, надалі – ODR).

На думку С. Вишновецької та Х. Кметик “ODR є спеціальною процедурою ADR у сфері електронної комерції, яка надає можливість інтерактивного вирішення відповідних спорів” [5;С. 46]. О. Карпенко вказує, що в Європейському Союзі “процедури ADR можуть приймати різні форми і мають різні назви, наприклад, посередництво, примирення, арбітраж, омбудсмен, дошки скарг” [6].

Відповідно до пункту 12 преамбули до Директиви 2013/11/ЄС ця Директива та Регламент є двома взаємопов’язаними та взаємодоповнюючими законодавчими інструментами. Регламент (ЄС) № 524/2013 передбачає створення платформи ODR, яка пропонує споживачам і торговцям єдиний пункт входу для позасудового вирішення онлайн-суперечок через органи ADR, які пов'язані з платформою та пропонують вирішення спорів за допомогою якісних процедур ADR. При цьому, наявність якісних структур АВС у відповідній країні є передумовою належного функціонування платформи ODR.

Відповідно до пункту 18 преамбули до Регламенту (ЄС) № 524/2013 платформа ODR повинна мати форму інтерактивного веб-сайту. При цьому торговці, які займаються онлайн-продажами або контрактами на надання послуг, повинні на своїх веб-сайтах надавати електронне посилання на платформу ODR (пункт 13 преамбули до Регламенту (ЄС) № 524/2013).

В Україні інформативність веб-сайтів інтернет магазинів є низькою. Як правило вказують телефони та електронну пошту. Окрім того, ідентифікувати продавця також може бути проблематично, оскільки веб-сайт може не містити про це інформації. Відтак, необхідно зобов’язати торговців, які реалізують споживачам товари (роботи, послуги) через мережу інтернет, обов’язково зазначати суб’єкта господарювання, що виступає в якості продавця чи виконавця і з яким споживач укладає договір.

Платформа ODR дозволяє споживачам та торговцям подавати скарги, заповнюючи електронну форму скарги, доступну всіма офіційними мовами ЄС та додавати відповідні документи, які далі направляються органу АВС, компетентному вирішити відповідний спір. Споживач при цьому не повинен перекладати додані документи чи скаргу, оскільки відповідно до пункту 25 преамбули до Регламенту (ЄС) № 524/2013 у кожній державі-члені повинні бути призначені пункти контактів з ODR, де розміщуються принаймні два радники з питань ODR, що забезпечують переклад.

Не менш важливим аспектом належного захисту прав споживачів є створення у відповідній державі інфраструктури органів АВС. Відповідно до статті 5 Директиви 2013/11/ЄС держави-члени сприяють доступу споживачів до процедур ADR та забезпечують, щоб суперечки, що охоплюються цією Директивою та стосуються торговця, що знаходиться на їх відповідних територіях, могли бути передані органу ADR, який відповідає вимогам, викладеним у цій Директиві.

В свою чергу, основні вимоги до органів ADR стосуються як належного інформаційного та технічного їх забезпечення, так і принципів їх діяльності (кваліфікованості, конфіденційності, прозорості, незалежності та інші).

Окрім того, держава повинна призначити компетентний орган, який виконуватиме функції, викладені у статтях 19 та 20 Директиви 2013/11/ЄС. Такий компетентний орган (чи кілька, але з єдиним центром) інформуватиме споживачів, збиратиме інформацію від органів АВС та повинен оцінити, зокрема, на основі інформації, яку отримав, чи відповідають суб'єкти вирішення спорів вимогам до суб'єктів АВС, що підпадають під сферу дії цієї Директиви, та чи дотримуються вони вимоги щодо якості.

Україна аби надати споживачам, які проживають на її території і купують онлайн товари у торговців, що зареєстровані як в Україні, так і в державах-членах ЄС, має можливість приєднатись до вже сформованого і ефективного механізму онлайн врегулювання спорів через платформу ODR. Для цього необхідно перш за все змінити внутрішнє законодавство і врегулювати здійснення медіації як ефективного позасудового механізму врегулювання спорів. Окрім того, необхідно змінити законодавство в сфері захисту прав споживачів, допустивши органи та осіб, що здійснюють медіацію до врегулювання споживчих конфліктів та змінивши систему відповідних державних органів.

Таким чином, для ефективного врегулювання конфліктів між споживачами та продавцями в сфері електронної комерції необхідне впровадження системи відповідних заходів, які включають наступне:

усі продавці, які на підприємницьких засадах реалізують товари в мережі Інтернет обов’язково повідомляють споживачам про свій статус (фізична особа підприємець чи юридична особа), а також про можливість онлайн врегулювання спору та розміщують на своїх веб-сайтах посилання на відповідну платформу;
держава врегульовує діяльність органів АВС (медіація, переговори тощо), які відповідатимуть певним кваліфікаційним вимогам та забезпечить легальність рішень за результатами АВС (наприклад договору за результатами медіації);
держава призначає компетентний орган, який буде оцінювати діяльність органів АВС на відповідність критеріям якості.

Список використаних джерел:

Про електронну комерцію: Закон України від 15.11.2016 № 675-VIIІ. Законодавство України : база даних / Верховна Рада України. Дата оновлення: 19.04.2020. URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/675-VIII#Text (дата звернення: 23.11.2020).
Про захист прав споживачів: Закон України від 12.05.1991 № 1023-ХIІ. Законодавство України : база даних / Верховна Рада України. Дата оновлення: 16.10.2020. URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/1023-12#n415 дата звернення: 23.11.2020).
Директивою 2013/11/ЄС Європейського Парламенту та Ради від 21.05.2013 про альтернативне вирішення спорів за участі споживачів. URL: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX:32013L0011
Регламент (ЄС) № 524/2013 Європейського Парламенту та Ради від 21 травня 2013 року про онлайн-вирішення спорів щодо спорів щодо споживачів та внесення змін до Регламенту (ЄС) № 2006/2004 та Директиви 2009/22 / ЄС (Положення про ОРС споживачів). URL: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX:32013R0524
Вишновецька С.В., Кметик Х.В. Колізійно-правові аспекти захисту прав споживачів за законодавством Європейського союзу. Форум права. 2014. № 4. С. 43-47.
Карпенко О.І. Що таке і як працює платформа ODR Європейського Союзу? URL: http://aphd.ua/publication-170/